Chatbots: suas conversas vão ficar mais automatizadas

Durante a conferência F8 desse ano, o Facebook divulgou aos desenvolvedores a possibilidade de incluir robôs de atendimento em janelas de chat do Facebook Messenger. A ideia é permitir que páginas ofereçam conteúdo de forma automatizada – como se fosse uma assinatura de newsletter diretamente na janela privada do seu Messenger – ou até oferecer interações de forma roteirizada, como acontece quando você liga para um serviço de atendimento telefônico que pede para apertar botões de acordo com o que quer fazer.

Essa necessidade possivelmente surgiu do atendimento frequente feito por marcas e empresas através do próprio Facebook, plataforma que tem se tornado a “página inicial” para muita gente – inclusive para os clientes. Há algum tempo, a rede social já permitia que algumas páginas tivessem um menu de “respostas muito frequentes” para atender as mensagens privadas em poucos cliques e de forma rápida. Os chatbots chegam para facilitar ainda mais esse processo.

Além do Facebook, esse tipo de bot também vive em outros ambientes e sistemas. O Slack, o queridinho atual, tido opor muitos como o futuro substituto do email, é um dos ambientes que permite a “instalação de bots”, como o Howdy, que ajuda a organizar reuniões rápidas e status de trabalhos com outros usuários do Slack. (+ veja uma listinha bacana de bots pra integrar no seu Slack, se quiser testar.)

Uma marca que já apostou no bot dentro do Slack foi a Taco Bell, com o Tacobot. Através dele, é possível fazer seu pedido sem precisar ligar ou entrar em um site.

O Telegram também é um sistema que permite a implementação de bots e, curiosamente, alguns desenvolvedores de bots ainda recebem pedidos para criarem robôs que interajam via SMS. É um campo que por ter pouca gente especializada, parece pagar bem. A maioria dos desenvolvedores com quem conversei cobra por projeto, e alguns deles dizem ter fechado trabalhos por cerca de US$ 1,2 mil. O preço acaba variando de acordo com a complexidade do robô desejado – se for mais voltado para um script com opções, o desenvolvimento é mais rápido e barato; caso o interessado queira um robô com inteligência artificial e uma compreensão de uma linguagem mais natural, ou se o sistema em que o robô deve ser integrado for mais complexo, aí o custo sobe bastante.

bots vs. chatbots

Mas antes de seguirmos com esse artigo, é importante destacar uma diferença que parece pequena, mas que é crucial para esse assunto: bots e chatbots não são a mesma coisa. A principal diferença entre eles é o formato de funcionamento. A desenvolvedora Rafaela Goulart me explicou que um bot é um robô que pode ter um ou vários scripts (roteiros de comandos) por trás dele. Esses scripts podem realizar cálculos, analisar informações ou o que você quiser que ele faça. “Um bot não precisa ser capaz de fazer inferências, ele pode somente executar scripts que juntos vão servir para alguma coisa. Por exemplo, um bot que faça login no site do banco e pague os salários”, detalha ela.

Já o chatbot parte do pressuposto de que esse robô poderia se passar por um ser humano, tendo uma conversa minimamente razoável e se tornando difícil de distinguir de uma pessoa de verdade, me conta a Rafaela. “Em um chatbot, é necessário ter uma inteligência artificial por trás, o que faz os scripts serem mais elaborados. Com as técnicas de inteligência artificial, o chatbot pode fazer inferências dos assuntos que você mais pergunta ou fala, para fazer passos mais específicos e acertar mais nas respostas”, ela explica.

Um bot não precisa ser capaz de fazer inferências, ele pode somente executar scripts que juntos vão servir para alguma coisa. Em um chatbot, que tem técnicas de inteligência artificial, é possível fazer inferências dos assuntos que você mais pergunta ou fala, para fazer passos mais específicos e acertar mais nas respostas”

E é para dar um “certificado de inteligência robótica” que serve o teste de Turing, que avaliaria se o robô consegue “fingir” ser uma pessoa real. O curioso é perceber que um dos jeitos que chatbots usam para fazer isso é “fazer cara de paisagem” ou “desviar do assunto” – quando você tenta interagir com um chatbot e pergunta algo que ele não sabe, ele normalmente desconversa.

Testei isso usando o Cleverbot, um chatbot disponível na web que você pode brincar. Todas as vezes que se pergunta algo complicado, ele desvia perguntando algo sobre você, ou fazendo uma afirmação maluca.

Colocar um bot em um chat definitivamente não faz dele um “chatbot”, ainda que o termo esteja sendo usado para designar scripts automatizados em janelas de chat. No entanto, um fato é que bots nem sempre precisam parecer humanos para serem bons robôs. Às vezes, tudo que a gente precisa é que eles façam o que robôs fazem de melhor: sejam eficientes.

Falando com robôs

Todo mundo já deve ter cruzado com um atendimento robótico que deu nos nervos. Vai desde o chat com aquele banco que pede pra você “falar o que está precisando”, mas jamais entende o que você quer dizer, até um certo robô que faz “tec, tec, tec” pra fingir que está buscando seu cadastro através do número do CPF informado (mesmo você sabendo que vai precisar dizer o CPF pra atendente humana depois).

Mais do que passar em um “teste de Turing”, os robôs do futuro vão precisar passar pelo “teste da Cerveja”

Mas a inclusão dos robôs é crucial para tornar o atendimento em massa mais rápido. Incluir alguma forma de automatização, seja com botões para escolher opções ou através de inteligência artificial, ajuda a fazer uma triagem do atendimento, direcionando os clientes e consumidores para atendimentos mais especializados.

Só que falar com máquinas não é uma das nossas coisas favoritas, né? Por isso, quem faz os “roteiros” desses atendimentos têm feito um esforço de transformar a fala do robô de atendimento em algo mais amigável e gentil.

Designers de interface e desenvolvedores de bots vão precisar aprender muito roteiro de cinema para desenvolver bons robôs

“Os designers de interface e desenvolvedores de bots vão precisar aprender muito roteiro de cinema para desenvolver bons robôs”, explica Nicolás Parziale, CEO da HoyPido, um sistema de pedidos de comida que foi um dos primeiros a lançar um chatbot no Facebook. Para ele, mais do que passar em um “teste de Turing”, os robôs do futuro vão precisar passar pelo “teste da Cerveja”.

“Um dos grandes desafios é fazer com que a conversa com esse robô seja divertida, e não apenas funcional”, defende ele, que diz que gostaria muito que as pessoas tivessem a impressão de que tomariam uma com o robô com quem está falando. Para dar essa impressão, ele conta que fez o possível para incluir uma linguagem informal e amigável no robô do HoyPido, incluindo gírias e expressões cotidianas leves. Abaixo, o bot Poncho, que dá a previsão do tempo em uma janela de chat, usa uma linguagem bem informal e divertida até.

Desenvolvedores também destacam outros desafios de trabalhar com robôs, como entender interações não-verbais (como emojis) e gírias regionais. Ainda tem chão até que os bots fiquem especialistas em entender pessoas.

Um futuro robótico

Pode parecer esquisito ter robôs em muitas das nossas interações, mas eles estão vindo para ficar. Com as janelas de chat cada vez mais presentes no nosso cotidiano – vide o enorme sucesso do WhatsApp, ou o quanto aplicativos de mensagem têm se tornado mais importantes do que as próprias redes sociais – os chatbots se tornam uma oportunidade de transformar essa interação “de um pra um” de uma forma automática. É claro que as empresas e marcas se jogaram o quanto antes, pra aproveitar o hype e não perder o consumidor de vista.

No entanto, em um reconhecidos fórum de chatbots no Facebook, Peter Trevathan, que estuda chatbots há 30 anos, se mostra um pouco descrente no tipo de interação que vemos hoje em dia. “As pessoas estão correndo para colocar em prática ideias mal acabadas”, reclama ele, que destaca que a tecnologia demorou muitos anos para ser refinada e finalmente ser aplicada no mundo real, mas que existe ainda muitas questões a serem consideradas antes de trazermos robôs demais para as nossas interações. “Eu sempre me preocupei com as pessoas e com o potencial de desemprego que a automatização de algumas funções pode trazer”, pondera ele.

É de se imaginar que o setor de atendimento ao consumidor, por exemplo, precisará de uma reformulação ou lidará com uma redução de pessoal. No entanto, há quem também acredite que enquanto perde-se algumas vagas de trabalho em uma ponta da cadeia, criam-se outras possibilidades, como especialistas em storytelling e roteiristas trabalhando no desenvolvimento de robôs mais agradáveis.

Na contramão de Peter, Nicolás Parziale lembrou de outras ideias bastante otimistas no quesito “robotização”. Nicolás crê em uma nova onda de empresas voltadas à automatização de processos, assim que o hype passar:

O uso de dados [em smartphones] é proibitivo em muitas regiões do mundo. Ou seja, mesmo que um Uber esteja disponível, só baixar o app e abri-lo já causa um custo bastante significativo, às vezes até maior do que o custo da própria corrida”

Dessa forma, ele argumenta que com a chegada de bots que permitam integração entre serviços – por exemplo, chamar o Uber através do chat do Facebook – o uso de dados se reduz bastante, já que a interação guiada por um robô usa apenas alguns poucos bytes. “Não é preciso nem mesmo ter um smartphone muito caro para ter acesso a um bot. Isso aumenta muito o acesso do usuário à outras tecnologias que ficam nos bastidores desses bots. Com o Uber, por exemplo, as ações não são executadas no seu smartphone, mas nos servidores do Uber, o que facilita muito para permitir acessos com experiências similares para pessoas usando dispositivos muito diferentes”, esmiuça Nicolás.

O uso de dados é proibitivo em muitas regiões do mundo. Já uma interação guiada por um robô usa poucos bytes, porque as ações acabam sendo executadas nos servidores dos serviços, o que pode ampliar o acesso a essas ferramentas

Existe também um viés bastante inusitado que é criar bots sobre pessoas ou personalidades. Um desenvolvedor fez um teste de um bot sobre si mesmo, com dados que poderiam ajudar quem precisasse de uma informação básica sobre ele – pensa aí você que dá palestras, se tivesse um robô pra mandar uma foto em alta resolução e uma mini-biografia toda vez que precisassem disso! – ou até bots sobre celebridades, que poderiam conversar com fãs (!)

Já um professor conseguiu automatizar uma assistente de sala para responder as principais questões dos alunos. Se a pergunta fosse previsível, ele recebia uma resposta do robô; caso contrário, entrava em cena a assistente de verdade, de carne e osso, que direcionava melhor o assunto. Ou seja, talvez ter robôs no cotidiano não vá ser o final dos tempos. Só falta saber se estamos preparados para viver com a dúvida sobre se estamos conversando com alguém real ou um robô com inteligência artificial.

 

> PARA SABER MAIS

Grupo de discussão sobre bots no Facebook
Chatbots Magazine, uma coleção do Medium cheia de materiais sobre o assunto.
The search for the killer bot, no The Verge
The Complete Beginners’ Guide to Chatbots