Empresas movidas a reclamações públicas

Antigamente, quando você tinha algum tipo de problema com uma empresa, uma das coisas que você poderia fazer após cansar de tentar resolver com a empresa e ser ignorado ou até mesmo desrespeitado, era enviar uma carta para um jornal e torcer para que fosse publicada. Se a sua carta fosse publicada, geralmente a empresa tinha que se mexer e dar a sua versão dos fatos.

Quando a internet e o email começaram a ser mais usados, tanto pela imprensa quanto pela população, a história começou a mudar e as pessoas poderiam simplesmente escrever um email e enviar para o jornal copiando a empresa e a empresa teria que correr atrás do prejuízo.

Dependendo do nível de irritação da pessoa que estava reclamando, ela ainda tinha a possibilidade de copiar esse email diversos destinatários e pronto. Escrevia uma vez e enviava com cópia para deus e o mundo e, novamente, torcia para que o jornal publicasse ou que a empresa, assustada com a possível repercussão negativa, tomasse as providência necessárias.

Agora o mundo mudou completamente e com as redes sociais as pessoas têm o poder de atingir muito mais pessoas e danificar a marca na internet e talvez até no mercado e quantidade de vendas. É fácil publicar uma reclamação, faz parte do comportamento humano sentirmos pena dos que estão sendo oprimidos por uma grande empresa.

E geralmente é assim que essas mensagens são propagadas na internet. As empresas estão tendo que se movimentar e enetender esses novos ambientes e como responder às dúvidas e problemas dos seus clientes. Várias têm perfis e monitoram as redes sociais em busca de citações a respeito da empresa. E elas estão certas. Isso tem que ser feito e acompanhado de perto.

A frase “vou xingar muito no Twitter” é uma das marcas mais representativas dessa mudança. Os novos consumidores sabem desde pequenos o poder que as redes sociais têm. As vezes elas superestimam esse poder mas tudo bem. Depende de cada caso e de como esse informação chega nos ouvidos do público. Isso acontece no mundo todo e o resultado é próximo. Há empresas que dominam e respeitam essa plataforma e outras que ainda acham que só elas têm o poder de falar.

Já vi casos que foram ignorados (ou foram para o fim da fila de prioridades) por email e que foram resolvidos por Twitter. Isso aconteceu recentemente com um Diretor de Arte amigo meu e a InCase. Ele tinha um produto com defeito, enviou a reclamação pelo email e nada se resolveu. Reclamou no Twitter e, aparentemente, eles entraram em contato depois. Outro também teve um problema desses com um produto da Telefonica e que foi narrado pelo Twitter quanto tempo ele ficou sem telefone. O Twitter tornou público um problema que era pessoal. Já vi também gente na minha timeline reclamando que a TVA vendeu algo e entregou outra coisa. Nada disso chegou aos jornais mas muita gente ficou sabendo. Ao mesmo tempo, vejo um monte de gente elogiando o serviço da Camiseteria. Eles são os que realmente dominam o ambiente. Infelizmente são minoria. Ainda.

Mas quer saber qual é o maior problema disso tudo? A dificuldade que as empresas têm de ouvir os seus consumidores. Se uma reclamação no SAC não resolve mais, as pessoas vão migrando de plataforma até achar uma que funcione. Quer ver um exemplo? Está com problema de telefone? Fala para o SAC que vai ligar para a ANATEL. Está com problema no Banco? Fala que vai ligar e fazer uma reclamação formal no Banco Central. Eles dão o jeito deles de resolver. O Twitter e redes sociais estão em um bom momento e algumas marcas têm ouvido um pouco mais. Aparentemente, hoje as redes sociais têm tido mais prioridade na busca de solução do que os outros canais. Por que? Simples. Esse canal já fala com milhões de pessoas.

Há alguns anos a Kryptonite teve um mega problema de RP por causa de um vídeo demonstrando como abrir uma tranca deles com uma tampa de caneta BIC. Tudo começou em um fórum e se propagou na internet tão rapidamente que chegou à grande mídia em questão de semanas. E isso fez com que até as ações da empresa caíssem já que a mesma falava que suas trancas eram impossíveis de serem abertas. Vemos esse tipo de coisa acontecer com tanta frequência que nós perdemos um pouco a noção. São tantos casos #FAIL no Twitter que agora temos que filtrar o que realmente vale a pena prestar a atenção.

Mas novamente, o problema, na real, é o comportamento das empresas que são movidas a reclamações. Reclamou entra na fila. Reclamou alto talvez você fure a fila. E aí depende de como você negociar com eles. O que acontece é que o monitoramento de redes sociais está se tornando parte do SAC e o SAC telefônico não está conseguindo atender a demanda. E isso serve também para sugestões. Se está ruim para reclamações, imagina para sugestões. É ligar dar a sua sugestão e ouvir:

“Sua ligação é muito importante para nós, senhor. Sua sugestão estará sendo avaliada pelo departamento XYZ”.

Isso também aconteceu com esse mesmo Diretor de Arte que teve o problema com a InCase. Ele fez uma oferta para a GAP, quando ela mudou seu logo por um que gerou um certo repúdio online, em que ele refaria o logo deles DE GRAÇA. Esse cara é um puta diretor de arte premiado e super talentoso. Claro que a GAP não respondeu a sua oferta. Nem mandou um tweet para falar que não tinham interesse. Ignoraram. O chato é que depois vemos campanhas milionárias buscando o engajamento dos consumidores com a marca. Quer engajamento? Então pelo menos começa a conversar. Exatamente como está na ilustração do Weno que usei nesse post. Um fala, outro escuta e vice-versa. Assim teremos chance da conversa gerar confiança e aí sim levar ao engajamento. Ou parafraseando o Tropa de Elite:

Quer me foder, me beija.