SXSW 2021: é possível construir uma empresa empática?

Começou o SXSW! E num ano tão único como este (pós-durante-pandemia), ele trouxe como tema geral pro evento “A New Urgency” – ou “um novo senso de urgência”, em bom português. Por que falar disso? Por que meu primeiro texto de hoje vai falar de um dos temas mais discutidos ao longo dos últimos anos – e, especialmente, nestes exatos 364 dias em que eu estou quarentenada.

Estamos falando de empatia, uma característica, habilidade ou reação humana que é quase embutida na nossa programação cerebral básica. Quer ver como tô falando a verdade? Vamos fazer um teste simples – olhe por 5 segundos pra foto do bebezinho que ilustra este post e me diga o que aconteceu com você. Spoiler: você sorriu de volta pro Bebê.

Esse quase “espelhamento” de humores e atitudes é uma coisa elementar, fundacional dos seres humanos. Há livros escritos sobre isso (“I’ll Have What She’s Having” foi citado hoje numa outra palestra, do John Maeda): nós, seres humanos, também temos um certo inescapável comportamento de manada. E o que acontece quando um fator ou evento externo – um trauma – nos tira do eixo e atrapalha esta nossa capacidade? Os cientistas respondem: uma descarga de adrenalina, a supressão da nossa capacidade de responder racionalmente, entre outras coisas. 

A teoria de Katharine Manning, fundadora da Blackbird, uma empresa especializada em ajudar empresas a ajudarem seus funcionários a superarem traumas, é de que num ano em que tantos de nós tivemos que mudar radicalmente nosso estilo de vida, passando por um destes eventos geradores de stress (um dos grandes, rs!). Por isso, líderes de times e empresas precisam ser capazes de responder de forma a construir confiança entre / com os seus liderados – antes de tudo, porque somos igualmente humanos, mas também porque respostas que trazem suporte aos funcionários tendeu a construir maior engajamento, satisfação com o trabalho e produtividade. 

Ela ensina um jeito simples de lembrarmos como proceder quando nos deparamos com um amigo, colega ou funcionário numa situação traumática. Basta usar a sigla L.A.S.E.R: 

L de Listen, ou escuta: quem passa por situações difíceis precisa se sentir realmente ouvido. Então, vale utilizar técnicas como a escuta ativa e o “espelhamento” – ensinado pra mim por um outro expert em situações de Stress, o Chris Voss, ex-agente do FBI. Espelhar é validar o que a outra pessoa diz repetindo as ultimas palavras (ou palavras-chave) que ela diz. Isso faz com que a sensação de ser ouvido de verdade aumente. 

A de Acknowledge, ou reconhecimento: depois de ouvir a situação contada pela pessoa, é importante dizer que você reconhece aquele evento como significativo pra ela. Dizer coisas como “sinto por você ter passado por isso”, ou “entendo a sua frustração” são formas simples de fazer isso. O importante, aqui, é não fazer julgamento sobre a pessoa ou negar a situação em que ela está. 

S de Share, ou compartilhar: aqui é o momento em que você traz pra pessoa informações sobre o fato ou o seu contexto que ela não tinha antes e que possam ajudá-la a passar por ele. Ou o processo através do qual vc e esta pessoa vão lidar juntos com esta situação. Se você ainda não sabe o que fazer, vale também ser transparente e “pedir tempo”. 

E de Empower, ou empoderamento: aqui, um líder ajuda a pessoa a encontrar o caminho pra superar aquela situação. Isso pode envolver conversas, coaching, grupos de apoio ou outros recursos – sempre lembrando que não há uma única solução pra todos: cada pessoa passa por situações desafiadoras e difíceis de um jeito. 

R de Return, ou retornar: neste passo, falamos tanto do retorno por parte do líder ao seu próprio espaço de segurança emocional (todos sabemos como é difícil ouvir e lidar com situações difíceis) e também de uma segunda conversa ou check-in entre ambos, num momento posterior à primeira conversa.

Por fim, Katharine falou de uma coisa que eu não sabia que existia: o “Compassion Fatigue”,  que nada mais é do que o cansaço emocional que é consequência de lidarmos frequentemente com questões emocionais de muitas pessoas. 

Se construirmos empresas empáticas, a tendência é de que possamos dividir esta carga de forma mais horizontal entre as lideranças – e melhorando a vida de todo mundo. Bora tentar?