Público espera que marcas promovam conexão humana nas redes sociais, aponta estudo

As redes sociais hoje se tornaram um terreno fértil para as marcas, servindo de espaço para as grandes e pequenas empresas melhorarem sua relação com potenciais consumidores e a face pública capaz de impulsionar os números presentes em seus relatórios trimestrais. Mas ainda que plataformas como Twitter, Facebook, Instagram e Snapchat tenham seu potencial econômico testado e comprovado pelo mundo dos negócios, este talvez não compreenda o quanto esta via pode ser de mão dupla para ambas as partes envolvidas – clientes e vendedores.

Este foi o tema de uma pesquisa recente encomendada pela Sprout Social, uma plataforma de gerenciamento de marcas. Intitulado “Creating Connection: What Consumer Want From Brands in a Divided Society”, o documento buscou se aprofundar na questão a partir de entrevistas com mil consumidores de origens distintas, tentando entender como esta relação se dá frente o clima tenso de polarização que se vê nas redes atualmente e que vem intensificando o claro racha nas populações de todo o mundo.

Os resultados são curiosos pois deixam claro que a opção pela isenção nos temas espinhosos não é nem de perto a melhor estratégia. De acordo com a Sprout, quatro a cada cinco entrevistados afirmaram que gostariam de ver as marcas tomando posições ativas na sociedade, especialmente quando para auxiliar pessoas a se conectarem e se ajudarem. Uma condição, aliás, que parece ser única das grandes empresas: 81% dos consumidores que se submeteram à pesquisa acreditam que só elas são capazes de proporcionar esta condição.

Os motivos para o porquê deste exclusivismo são diversos, mas giram em torno de três bases distintas: as marcas tem forte apelo a grande parte da população, suas plataformas são capazes de alcançar um número gigantesco de pessoas e a cobertura midiática que recebem é enorme.

Por mais arriscado que uma medida destas possa parecer, uma eventual tomada de consciência sobre a responsabilidade da empresa perante a sociedade pode render frutos bastante positivos, segundo o estudo. Entre os entrevistados, 76% declararam que, quando devidamente enlaçados com os valores e as metas dispostas pelas marcas, eles se sentem mais predispostos a comprar seus produtos ao invés dos do competidor, ao passo que 68% recomendariam a marca a amigos, 64% se tornariam leais à empresa e 57% até gastariam mais com a marca.

“Isto não é tão surpreendente se você pensar o ponto em que estamos.” escreve a CMO da Sprout, Jamie Gilpin, sobre os resultados da pesquisa; “É a clássica retórica de todos os marqueteiros hoje. O poder mudou para os consumidores. Nós não podemos mais forçar uma mensagem e esperar que eles acreditem – eles realmente querem estar no controle. É nosso dever como negócio que não apenas passemos a entender mas também buscar e exceder as necessidades de nossos consumidores.” escreve a executiva, que ainda reforça como o público espera mais responsabilidade das marcas na hora de serem “transparentes” que dos políticos.

Mas o que exatamente a população quer das marcas neste processo? O relatório aponta que as principais expectativas em teoria são que as empresas conectem pessoas de mesmas ideias (55%), proporcionem o público a oportunidade de conhecer indivíduos diferentes delas (52%), ensinem novas habilidades (42%), construam uma comunidade (36%) e – porque não – não as deixem se sentirem solitárias. Nestas horas, ajuda que as redes sociais das marcas conversem sobre assuntos relevantes da indústria, notícias do momento e eventos da cultura pop com igual parcimônia.

“Eu não acredito que você deva apenas fazer pronunciamentos para entrar na conversa da mídia e ter o clickbait. O principal de tudo isso é entender os valores e crenças, ouvir sua audiência e entender onde seus valores corporativos se alinham com seu público” conclui Gilpin sobre o estudo.

Você pode baixar e ler o documento na íntegra aqui.